TECNOLOGIA REDUZ FALTAS EM CONSULTAS NA REDE ESTADUAL DE SAÚDE DO RIO

Assistente virtual Serena enviou um milhão de mensagens pelo WhatsApp e ajudou a derrubar o absenteísmo de 43% para 32% em menos de um ano

 Foto: Divulgação/Secom-GovRJ

Um problema crônico da saúde pública — pacientes que não comparecem a consultas e exames já marcados — está cedendo terreno no Rio de Janeiro. Com o auxílio de inteligência artificial e uma estratégia mais eficiente de comunicação, o Governo do Estado conseguiu reduzir de forma expressiva o índice de absenteísmo na rede estadual, liberando milhares de vagas que, antes, simplesmente se perdiam.

Os números contam a história. Em 2025, o índice de faltas havia chegado a 43% — quase metade das consultas agendadas ficava vazia. Com as medidas adotadas pela Secretaria de Estado de Saúde (SES-RJ), esse percentual recuou para 36% em novembro do ano passado e chegou a 32% com a entrada em operação plena da assistente virtual Serena, que já realizou um milhão de disparos via WhatsApp. E a tendência, segundo a secretaria, é de queda contínua.

Quatro mensagens, uma consulta garantida

A Serena funciona como um elo direto entre o Sistema Estadual de Regulação (SER) e o paciente, acompanhando cada etapa do processo de agendamento. O fluxo prevê até quatro contatos por marcação.

O primeiro ocorre no momento em que o paciente entra no sistema, com informações sobre o pedido e um link para acompanhamento. O segundo é disparado quando a consulta ou exame é efetivamente agendado, com data, local e horário. Dez dias antes do atendimento, uma terceira mensagem reforça o compromisso e orienta sobre a possibilidade de cancelamento com antecedência. Por fim, dois dias antes, um lembrete final é enviado.

Esse encadeamento de comunicação tem impacto direto na ocupação das vagas: ao lembrar o paciente ou permitir que ele cancele com tempo hábil, o sistema consegue redistribuir o horário para outra pessoa, fazendo a fila andar mais rápido.

— A tecnologia é uma aliada da saúde. Quando fui diretor do Pedro Ernesto, implantamos a telessaúde e deu muito certo. Com essa tecnologia e outras ações, como mutirões de consultas e exames, vamos reduzir ainda mais o tempo de espera na regulação estadual — afirmou o secretário de Saúde, Dr. Ronaldo Damião.

O peso real dos números

Para a superintendente de Regulação, Kitty Crawford, a redução percentual pode parecer modesta à primeira vista — mas o impacto concreto é substancial.

— Conseguimos aumentar a frequência em nossas unidades, garantindo maior saúde e cuidado para os pacientes. Pode parecer pouco, mas quando falamos em cerca de 600 mil consultas marcadas por ano, o impacto é enorme. A redução de faltas representa mais de 30 mil consultas realizadas. É uma marca a ser comemorada — ressaltou.

Cadastros desatualizados eram parte do problema

Antes da adoção dessas medidas, o absenteísmo tinha também uma causa estrutural: boa parte dos cadastros de pacientes estava desatualizada, o que impedia o contato efetivo. Para contornar o problema, a SES-RJ lançou campanhas incentivando a atualização de dados nas unidades de saúde, condição necessária para que os avisos chegassem a quem precisava.

A Serena também contribuiu para ampliar a transparência do processo. Com acesso mais claro às informações sobre agendamentos e posição na fila, os pacientes passaram a confiar mais no sistema — e a resposta tem sido positiva, especialmente pela familiaridade com o WhatsApp.

Tecnologia que complementa, não substitui

A automação da comunicação não substituiu o trabalho das equipes de regulação. O modelo adotado é híbrido: os profissionais seguem atuando na gestão do sistema, enquanto a Serena amplia o alcance e a capacidade de contato — sem perder o suporte humano.

A Secretaria de Saúde já planeja novos aprimoramentos para os próximos meses. Entre as novidades previstas está a disponibilização de treinamentos online diretamente pelo sistema de regulação, com a própria Serena atuando na capacitação de profissionais de saúde — ampliando ainda mais as funcionalidades da ferramenta.